Alle på et prosjekt går rundt med en modell av tjenesten i hodet. Utvikleren har én. Produkteieren har én. Den som snakker med brukerne på telefonen hele dagen, har en helt annen. Ingen av dem er feil, men ingen er komplette heller.
Et kart tar modellene ut av hodene og henger dem på veggen. Nå kan du peke på steg fire og si "det er her det skjærer seg", og alle skjønner hva du mener. Kart er ikke dokumentasjon. De er samtaleverktøy.
Mye av det vi gjør her, bygger på Jim Kalbachs Mapping Experiences.
Kart handler om verdi
Kalbach beskriver kart som en måte å samle folk om verdi på. Verdi oppstår der en person og en virksomhet møtes: personen får noe hen trenger, og virksomheten får noe tilbake. Kart som viser begge sider i én visning, kaller han alignment diagrams. Kundereiser og tjenesteblåkopier hører til den familien.
Han trekker også på Sheth, Newman og Gross, som deler verdi i fem typer: funksjonell, sosial, emosjonell, epistemisk og betinget. De fleste team kartlegger bare den funksjonelle. De fire andre er ofte der det spennende gjemmer seg.
Bestem formål før dere tegner
Svar på to spørsmål før dere tegner en eneste boks: Hva skal kartet brukes til, og hvem er det for? Et kart for teamet ser annerledes ut enn et kart for toppledelsen. Bestem også perspektiv, hvor opplevelsen starter og slutter, og hva som skal ut.
Hopper dere over dette, får dere klassikeren: et vakkert kart på veggen som ingen ser på igjen.
Velg riktig type
- Kundereise: hvordan en kunde beveger seg gjennom forholdet til en virksomhet. Bra for smertepunkter.
- Tjenesteblåkopi: tjenesten fra det kunden gjør og ned gjennom alt som skjer bak kulissene. Bra når problemet ligger inne i virksomheten. Formatet går tilbake til G. Lynn Shostack på 1980-tallet.
- Brukerhistoriekart: brukerens reise fra venstre mot høyre, med brukerhistorier under hvert steg. Bra for å bestemme hva dere skal lage først. Gjort kjent av Jeff Patton.
- Opplevelseskart: hvordan folk opplever et helt område, som å lete etter jobb, uansett hvilken virksomhet de møter.
Tommelfingerregel: er spørsmålet "hva skal vi lage nå?", trenger dere et brukerhistoriekart. Er det "hvorfor ryker dette hele tiden?", trenger dere en tjenesteblåkopi.
Innsikt først, tegning etterpå
Et kart er aldri bedre enn det det bygger på. Et kart bygget på antakelser er bare en veldig selvsikker gjetning. Bruk intervjuer, observasjon, data og henvendelser til kundeservice.
Litt konsekvens i språket hjelper mye. Handlinger starter med et verb, tanker er spørsmål, følelser er adjektiver, og muligheter starter med et endringsverb som forenkle eller fjerne.
Kartet er ikke poenget
Samtalen rundt kartet er poenget. Vi tar med et grovt utkast, fordi en blank vegg skremmer folk og et utkast som er litt feil får dem til å snakke. Vi går gjennom det steg for steg, markerer de få øyeblikkene som gjør eller knekker forholdet, og bytter til "hva kunne vært annerledes?" når dagens situasjon henger oppe.
Og vi går aldri derfra uten å vite hvem som gjør hva. Et kart uten oppfølging er tapet.